1.1 Latar Belakang
Kemarang Group merupakan perusahaan yang bergerak dalam sektor industri pariwisata, mengelola berbagai bidang yang saling terkait, termasuk restoran, akomodasi, dan agen perjalanan. Daya tarik yang ditawarkan pun cukup beragam, seperti keindahan alam, kuliner khas Suku Osing, serta seni dan budaya. Fokus utama yang akan dibahas adalah bagaimana Kemarang Group, khususnya pada Waroeng Kemarang dan Villa Kemarang dalam memberikan pelayanan prima, karena pengalaman wisata yang memuaskan salah satunya dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diterima oleh pengunjung. Pelayanan prima akan menciptakan kenangan tak terlupakan bagi setiap tamu, sehingga mereka merasa dihargai dan ingin berkunjung kembali menikmati segala daya tarik yang ditawarkan.
1.2 Pengertian Pelayanan Prima dan Pengaruh Dalam Destinasi Pariwisata
Menurut Kemenkeu pelayanan prima adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi tertentu dengan tujuan pelanggan dapat merasakan kepuasan atas pelayanan yang dilakukan. Pelayanan yang berkualitas memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan pelanggan dan menciptakan pengalaman berlibur yang luar biasa. Adanya pelayanan yang baik akan membangun kepercayaan para pengunjung dan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan kunjungan berulang dan nantinya akan memperkuat citra dari sebuah destinasi wisata karena memiliki reputasi positif dan memiliki nilai unggul dibanding kompetitor lain.
2.1 Pelayanan Waroeng Kemarang
Pelayanan merupakan aspek penting yang mendukung kenyamanan dan kepuasan para tamu. Pelayanan di Waroeng Kemarang merupakan salah satu komitmen untuk memberikan pengalaman perjalanan yang berkesan bagi para tamu.
2.2 Pelayanan Reservasi
Sistem pelayanan reservasi di Waroeng Kemaramg dirancang secara fleksibel dengan memudahkan pengunjung untuk melakukan pemesanan secara online maupun offline. Reservasi online dapat dilakukan melalui aplikasi WhatsApp sedangkan reservasi offline dapat secara langsung berkunjung ke lokasi.Selain itu, reservasi juga dapat dilakukan melalui panggilan telepon untuk memudahkan akses komunikasi dengan pelanggan. Berikut merupakan flowchart SOP pelayanan reservasi Waroeng Kemarang & Villa Kemarang.
2.3 Taking Order Service
Pelayanan ini termasuk menyambut tamu yang datang dan mengarahkan tamu ke meja yang akan dituju untuk melakukan order makanan dan minuman melalui aplikasi E-Resto. E-Resto merupakan aplikasi yang digunakan dalam operasional restauran. Aplikasi ini disesuaikan sesuai dengan kebutuhan dalam menunjang kecepatan memesan sehingga memudahkan operasional di Waroeng Kemarang. Aplikasi yang merupakan server lokal yang dapat diakses langsung dari beberapa device seperti Mini PC dan tab, yang juga terhubung dengan server E-Resto di cloud luar, sehingga server langsung tersinkronisasi dengan baik. Lebih dari 5 (lima) device, waiter dapat terhubung ke server untuk mencatat pesanan dari pelanggan yang tersebar di meja dan pondok di area Waroeng Kemarang, lalu data pesanan yang sudah terpisah-pisah sesuai kategori dapat diamati melalui Mini PC di setiap stan, seperti dapur utama, dapur kue dan bar. Tak terkecuali kasir juga dapat mengamati secara langsung pesanan tamu yang sudah diantar ke meja dan perlu melakukan pembayaran. Pembayaran di kasir dapat dilakukan secara tunai atau non-tunai.
2.4 Self-Order Service
Waroeng Kemarang juga menyediakan layanan self-order bagi pelanggan yang paham dengan teknologi tanpa perlu menunggu atau memanggil waiter, cukup dengan memindai (scan) QR Code yang tersedia di setiap meja menggunakan HP pribadi. Dengan begitu pelanggan dapat dengan mudah memilih dan memesan menu sendiri.
2.5 Take Away Service
Penyediaan layanan ini untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan pemesanan makanan dan minuman, tanpa harus makan ditempat. Layanan ini disediakan bagi pengunjung yang ingin menikmati kuliner di lokasi lain atau tidak memiliki waktu untuk makan ditempat serta pengunjung yang ingin membawa makanan atau minuman yang tidak habis disantap.
2.6 Penanganan Keluhan
Proses untuk menangani dan menyelesaikan masalah atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggan secara efektif dan tepat waktu. Tujuan utama dari penanganan keluhan adalah untuk memastikan kepuasan pelanggan tetap terjaga serta memberikan solusi atas keluhan yang ada. Proses ini sangat penting untuk menjaga reputasi sebuah destinasi dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Para pegawai Waroeng Kemarang diberikan pelatihan mengenai cara menangani keluhan dari para pengunjung dengan cara mendengarkan keluh kesah pengunjung dan menjelaskan mengenai SOP (Standard Operational Procedure) pelayanan yang ada.
3.1 Pelayanan Villa Kemarang
Villa Kemarang merancang layanan untuk memberikan kenyamanaan dan pengalaman yang baik bagi tamu yang menginap serta memastikan kunjungan para tamu berkesan. Berikut beberapa pelayanan yang diberikan oleh Villa Kemarang
3.2 Pemesanan Kamar
Villa Kemarang memiliki pelayanan untuk melakukan reservasi via online dapat dilakukan dengan menggunakan aplikasi Traveloka, WhatsApp, atau telp (+62-811-12322777 atau +62-333-3385226) dan juga dapat dilakukan secara offline yaitu dengan langsung menuju lokasi villa.
3.3 Penerimaan Tamu
Memberikan sambutan hangat bagi para tamu yang datang, kemudian melakukan proses check-in yang melibatkan pendaftaran tamu dengan memotret data pribadi seperti KTP dan tamu dihimbau terkait SOP check-in mulai pukul 14.00 dan check-out sebelum pukul 12.00. Selain itu, juga tersedianya lobby dengan waiting room yang luas, dan disediakan welcome drink seperti teh dan kopi. Selain itu, Villa Kemarang juga memberikan pelayanan dengan membantu tamu dalam membawa barang dan mengarahkan tamu ke kamar yang di pesan.
3.4 Pelayanan Pembayaran
Villa Kemarang memberikan pelayanan proses pembayaran dapat dilakukan dengan membayar uang muka (DP) sebanyak 30%, kemudian dapat dilakukan pelunasan saat check-out atau selama menginap. Pembayaran di Villa Kemarang dapat dilakukan secara tunai maupun non-tunai. Hal ini untuk memudahkan para tamu dalam proses pembayaran.
3.5 Pelayanan Selama Menginap
Villa Kemarang menerima permintaan tamu selama 24 jam. Selain itu, Villa Kemarang juga menyediakan layanan self-order bagi tamu yang paham dengan teknologi tanpa perlu memanggil petugas villa, cukup dengan memindai (scan) QR Code menggunakan HP pribadi yang tersedia di setiap kamar. QR Code tersebut telah terhubung ke monitor E-Resto Waroeng Kemarang. Dengan begitu tamu Villa Kemarang dapat dengan mudah memilih dan memesan menu sendiri, lalu pesanan makanan/minuman tersebut akan diantar oleh waiter ke kamar tamu yang memesan.
3.6 Pelayanan Tamu Ramah Disabilitas
Villa Kemarang memiliki beberapa fasilitas ramah disabilitas dengan tujuan agar memudahkan tamu dngan keterbatasan fisik tetap dapat melakukan kegiatan seperti pada umumnya, seperti tersedianya jalur untuk kursi roda. Beberapa fasilitas lainnya akan bertambah.
3.7 Pelayanan Laundry
Pelayanan ini tersedia untuk memastikan tamu yang menginap dapat menikmati kenyamanan maksimal selama menginap. Layanan laundry berfokus pada kualitas dan kebersihan dari pakaian tamu.
3.8 Penanganan Keluhan Tamu
Villa Kemarang menyediakan tim fasilitas yang membantu dalam menuntaskan keluhan terkait utilitas di dalam kamar dan melatih sumber daya manusia dalam mengangani complaint dari tamu.
4.1 Strategi Kemarang Dalam Mempertahankan Pelayanan Prima
Upaya mempertahankan pelayanan yang baik, Kemarang terus mengutamakan kepuasan pelanggan dengan melakukan inovasi, peningkatan kualitas layanan dan pelatihan sumber daya manusia. Kualitas pelayanan yang baik membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hubungan ini dapat meningkatkan nilai serta memperkuat posisi bisnis di pasar. Dengan demikia, pelayanan yang baik merupakan investasi yang sangat berharga bagi setiap industri terutama restoran. Strategi yang dilakukan oleh Kemarang dalam mempertahankan kualitas pelayanan yang baik dilakukan dengan beberapa hal berikut:
4.2 Evaluasi
Kemarang group melakukan evaluasi ketika terjadi kejadian yang tidak diharapkan, yakni menggunakan metode RCA atau Root Cause Analysis untuk mencari solusi dan menemukan Standard Operational Procedure (SOP) baru untuk terus melakukan perbaikan pelayanan ke arah yang lebih baik.
4.3 Pemantauan Pengalaman Pengunjung
Kemarang Group selalu memantau pengalaman pengunjung melalui ulasan-ulasan secara langsung maupun ulasan dari internet yang diberikan oleh pengunjung dan menjadikan ulasan pengalaman pengunjung sebagai pedoman perbaikan.
4.4 Mengenakan Pakaian Adat di Hari Tertentu
Kemarang Group menerapkan kepada seluruh pegawainya agar mengenakan pakaian adat di hari Sabtu dan Minggu, yang menjadikan Kemarang Group memiliki keunikan sehingga memberikan kesan kepada pelanggan agar berkunjung kembali.
5.1 Pengalaman Pengunjung Waroeng Kemarang
Pengalaman pengunjung merupakan salah satu faktor kunci yang menentukan kesuksesan suatu destinasi, karena kepuasan mereka dapat mencerminkan kualitas dan keunggulan dari layanan yang diberikan oleh Waroeng Kemarang. Menurut Google Reviews, Waroeng Kemarang memiliki total ulasan sebanyak 3.2K dengan rating 4.4/5.0. Berikut beberapa ulasan yang diberikan pengunjung setelah mengunjungi Waroeng Kemarang:
Adapun pengalaman pengunjung dalam memberikan masukan melalui Google Reviews yang mendorong Waroeng Kemarang untuk meningkatkan pelayanan. Sebelum menggunakan aplikasi E-Resto, Waroeng Kemarang sempat mendapat nilai rendah karena lambat dalam menerima pesanan pelanggan. Berikut beberapa ulasan pengunjung sebelum Waroeng Kemarang menggunakan Aplikasi E-Resto:
5.2 Pengalaman Pengunjung Villa Kemarang
Pengalaman tamu merupakan salah satu faktor kunci yang menentukan kesuksesan suatu destinasi dan akomodasi, karena kepuasan mereka dapat mencerminkan kualitas dan keunggulan dari layanan yang diberikan oleh Villa Kemarang. Menurut Google Reviews, Villa Kemarang memiliki total ulasan sebanyak 119 dengan rating 4.6/5.0. Berikut beberapa ulasan yang diberikan pengunjung setelah menginap di Villa Kemarang:
6.1 Bentuk Pelayanan Waroeng Kemarang, Kasir
Pelayanan kasir merupakan aspek penting dalam operasional bisnis, tugas utama pada pelayanan ini yaitu menangani transaksi keuangan dan memberikan layanan pelanggan yang efisien. Berikut merupakan bentuk pelayanan kasir sesuai dengan SOP (Standard Operating Procedure) yang diterapkan di Waroeng Kemarang:
Mengawali pekerjaan dengan memastikan modal awal.
Memastikan alat dan sistem pembayaran kasir dapat digunakan.
Login menggunakan aplikasi E-Resto sesuai dengan jadwal shift kasir,
Mencetak bill atau tagihan pelanggan.
Memastikan bahwa bill atau tagihan pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dipesan.
Mengkonfirmasi pelanggan membayarkan pesanan melalui tunai atau non-tunai.
Menerima pembayaran dari pelanggan.
Memproses pembayaran dari pelanggan di aplikasi E-Resto.
Menghitung pengeluaran sebelum melakukan closing.
Melakukan closing di aplikasi E-Resto.
Membuat laporan kasir.
6.2 Order Taker & Waiter
Pelayanan ini merupakan aspek penting di berbagai industri, terutama industri restoran yang berfokus dalam memberikan pengalaman menikmati makanan yang menyenangkan dan berkesan bagi pelanggan. Berikut merupakan bentuk pelayanan menerima pesanan pelanggan sesuai dengan SOP (Standard Operating Procedure) yang diterapkan di Waroeng Kemarang:
Sebelum memulai shift sesuai jadwal yang telah ditentukan, pegawai melakukan absensi menggunakan fitur fingerprint.
Memastikan seluruh wilayah layanan dan operasional dalam keadaan bersih dan nyaman serta tertata rapi dengan membersihkan meja, menyapu, dan mengepel.
Mempersiapkan peralatan dan perlengkapan taking order seperti handphone order dan buku menu.
Update menu yang ready maupun yang sudah sold out.
Waiter stand-by di bagian yang sudah ditentukan oleh leader.
Waiters Stand-by Menyambut dan melayani pelanggan dengan menerapkan 3S (Senyum, Sapa, Salam).
Sigap dan siaga akan kedatangan pelanggan.
Memberikan sapaan kepada pelanggan yang datang.
Menyambut pelanggan dengan 3S Menjelaskan kepada pelanggan tempat yang tersedia, indoor maupun outdoor/Gazebo/Pondok.
Mengantarkan pelanggan order melalui waiter atau melakukan self-order. Apabila pelanggan melakukan self-order, waiter harus menjelaskan kepada pelanggan tata cara self-order.
Taking order Ketika pelanggan siap untuk memesan, waiter membantu menjelaskan menu dan membantu pelanggan dalam memilih menu.
Waiter memasukkan menu sesuai pesanan pelanggan.
Waiter taking order menggunakan aplikasi E-Resto Waiter melakukan repeat order/mengulangi seluruh pesanan pelanggan.
Jika terdapat pemesanan yang tidak dapat diproses dikarenakan terdapat menu yang sold out, maka waiter kembali menghampiri pelanggan tersebut, meminta maaf, memberikan terkait ketidaktersediaan tersebut dan menawarkan apakah pelanggan tersebut ingin mengganti pesanannya atau tidak.
Setelah waiter melakukan taking order maka bagian produksi, kue dan bar segera memproses menu yang di pesan pelanggan.
Apabila pesanan pelanggan sudah siap dihidangkan maka waiter mengantarkan pesanan ke meja pelanggan dengan menyebutkan jumlah pesanan serta nama menu yang dipesan.
Waiter memastikan apakah pesanan pelanggan tersebut sudah keluar semua.
Setelah pelanggan sudah selesai makan, waiter bergegas clear-up dan menata kembali meja dan kursi seperti semula.
Ketika pelanggan pulang, waiter yang stand-by mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang sudah datang ke restoran.
6.3 Checker
Pelayanan checker merupakan salah satu peran kunci dalam operasional restoran di bagian dapur. Tugas utama seorang checker yakni memastikan bahwa semua pesanan yang keluar dari dapur memenuhi standar kualitas dan sesuai dengan SOP Waroeng Kemarang sebelum disajikan kepada pelanggan. Berikut merupakan bentuk pelayanan yang diterapkan seorang checker sesuai dengan SOP (Standard Operating Procedure) di Waroeng Kemarang:
Memastikan area kerja bersih dan rapi.
menggunakan aplikasi E-Resto sesuai dengan username bagian checker.
Menerima dan cek pesanan yang masuk dalam sistem aplikasi E-Resto yang sudah di input melalui waiter.
Mengkoordinasikan pesanan ke tim dapur/produksi.
Memastikan makanan dan minuman yang disajikan sesuai dengan standar restoran, seperti rasa, penampilan, porsi, dan kebersihannya.
Memastian pesanan sudah benar dan sesuai dengan perintaan pelanggan.
Memastikan mkanan yang disajikan sesuai dengan nomor meja dan jumlah pesanan pelanggan.
6.4 Bartender
Pelayanan ini merupakan elemen yang penting dalam industri makanan dan minuman, terutama di restoran, bar, klub. Bartender tidak hanya menyajikan minuman dan makanan ringan, namun bartender juga memberikan pengalaman yang berkesan bagi pelanggan. Berikut merupakan bentuk pelayanan yang diterapkan seorang bartender sesuai dengan SOP b di Waroeng Kemarang:
Membersihkan area produksi.
Melakukan Purchase Order (PO) sesuai dengan kebutuhan.
Melakukan persiapan produk yang akan dijual.
Mempersiapkan pesanan pelanggan Memastikan peralatan yang ada di bar berfungsi dengan baik.
Memastikan peralatan dan perlengkapan bar tetap bersih dan rapi.
Menjaga peralatan dan perlengkapan yang ada di area bar.
Wajib mengecek bahan yang habis.
Apabila ada bahan yang habis, silahkan di sold out melalui aplikasi E-Resto.
Sebelum pulang memastikan area dan perlengkapan bar tetap bersih dan rapi.
7.1 Bentuk Pelayanan Villa Kemarang, Resepsionis
Menyambut tamu dengan ramah dan sopan.
Mempersilahkan tamu dan memberikan welcome drink
Menanyakan identitas tamu yang akan check-in.
Memberika informasi yang dibutuhkan kepada tamu terkit fasilitas kamar, breakfast, waktu check-in dan waktu check-out.
Mengisi formulir check-in dan check-out.
Mengecek keterssediaan kamar di aplikasi booking online.
Memasukkan data reservasi ke dalam list booking kamar.
Tamu Memilih Room List
7.2 Bentuk Pelayanan Villa Kemarang, Housekeeping
Membersihkan seluruh area villa.
Membersihkan semua amenities di setiap kamar.
Mempersiapkan kamar untuk tamu check-in.
Melakukan pengecekan fasilitas elektronik yang ada di setiap kamar.
Menginformasikan kepada bagian front office terkait kamar yang sudah dibersihkan.
Membantu tamu membawa barang bawaan.
Mengganti sprei dan selimut setelah tamu check-out.
Memastikan fasilitas elektronik dalam kondisi off setelah tamu check-out.
Memberikan handuk dan sprei kotor kepada bagian laundry.
Ditulis oleh:
Larasati Egi Azzahra
NIM: 152110683035
-Mahasiswa PKL UNAIR-
Comentarios